🍽️ 1. 장례식장 식사 불만, 왜 자주 발생할까?
장례식장에서 가장 흔하게 발생하는 불만 중 하나가 바로 식사 관련 민원이에요.
“반찬이 짜다”, “양이 부족하다”, “간이 너무 안 맞는다”, “어떤 상은 반찬이 더 많더라” 등
크고 작게 조용히 불만을 표하는 조문객도 있고,
유족에게 직접 얘기해서 유족이 다시 장례식장 직원에게 항의하는 형태로 번지기도 하죠.
이런 식사 민원이 자주 발생하는 데엔 몇 가지 공통적인 이유가 있어요.
첫째는 기대와 현실의 차이예요.
조문객 입장에서는 '음식 대접'이라는 개념이 강하게 남아 있어서
식사가 너무 단출하거나, 간이 안 맞으면 “이 집은 너무 성의 없네”라는 느낌을 받을 수 있어요.
그런데 현실적으로는 장례식장 식사는 ‘요리’라기보다 ‘배식’에 가깝기 때문에
모든 사람의 입맛을 만족시킬 수 없다는 한계가 있어요.
둘째는 식사 수량 조정의 어려움이에요.
조문객 수를 정확히 예측하기 어렵기 때문에, 대량 배식은 항상 ‘남거나 모자라거나’ 둘 중 하나예요.
특히 주말, 점심시간, 단체 조문객 방문 타이밍에는
“이미 주문했는데 음식이 없다”는 말이 나오는 경우도 흔하죠.
이럴 땐 유족이 곧바로 항의하게 되고, 직원은 미리 파악하지 못했다는 이유로 질책받기 쉬워요.
셋째는 비교 민원이에요.
“옆 빈소는 반찬이 다섯 가지던데 우리는 왜 이래요?”,
“전에 왔을 땐 국이 맛있었는데 오늘은 왜 이래요?”
같은 이야기는, 사실 음식 자체보다 ‘대접받지 못했다’는 감정에서 나오는 경우가 많아요.
그래서 단순히 음식 문제라기보다 감정적 불만이 음식이라는 형태로 터지는 것이라고도 볼 수 있어요.
이런 상황에서 중요한 건,
단순히 “주방에 확인해 볼게요” 수준의 대응으로 끝내면 오히려 민원은 더 커져요.
다음 장에서는 불만이 생겼을 때 즉시 대응하는 멘트와 실전 대처법을 소개해 드리겠습니다..
🛠️ 2. 식사 민원 발생 시 실전 대처 멘트와 현장 대응 루틴
식사 민원이 발생하면, 지도사나 직원 입장에서 참 애매하죠.
조문객 입맛은 천차만별이고, 식당은 협력업체라 컨트롤도 어렵고,
직접 만든 것도 아닌데 사과는 우리가 해야 하니까요.
하지만 그럴수록 정확한 말투와 빠른 반응이 정말 중요해요.
잘 대응하면 “정신 없으실 텐데도 바로 챙겨주시네요”라는 인상을 주기도 하고,
못 대응하면 “이런 데 다시는 안 오겠다” 소리 들을 수 있어요.
상황별 실전 멘트 예시
① “음식이 너무 짜요 / 싱거워요”
→ “혹시 어떤 메뉴가 그러셨는지 여쭤봐도 괜찮을까요? 바로 주방에 전달해 개선해 드리겠습니다.”
👉 핵심은 ‘불만의 정확한 지점’을 확인하고 바로 전달 중이라는 태도를 보이는 것.
② “양이 너무 적어요”
→ “불편드려 죄송합니다. 인원 변동이 많아 일부 수량 조정이 있었던 것 같습니다.
현재 바로 추가 준비 요청드리고 있고, 곧 보충 도와드리겠습니다.”
👉 단순 사과보다는 원인 + 대응 동시 제시가 민원 완화에 효과적.
③ “우리 쪽 음식이 부족했는데 옆은 괜찮더라”
→ “동시간대 빈소 식사량이 몰리다 보니 순서상 일부 차이가 있었던 것 같습니다.
혹시 더 필요하신 게 있으면 직접 챙겨드릴 수 있도록 안내 도와드릴게요.”
👉 이건 감정 응대가 중요. ‘차별’이 아니라 ‘타이밍 문제’로 정리해줘야 해요.
④ “밥이 딱딱하고 식었어요”
→ “지금 식사 시간이 몰려서 다소 빠르게 준비하다 보니 온도가 유지되지 못한 부분이 있는 것 같습니다.
추가로 따뜻한 밥 요청드리고 다시 준비 도와드릴게요.”
👉 온도나 상태 민원은 감정보단 실무 대응으로 확실히 해결.
그리고 중요한 건, 이 멘트들이 거짓이거나 과장되면 안 된다는 점.
말은 부드럽고 빠르게 하되, 실제로 대응도 반드시 함께 이뤄져야 유족 신뢰가 생겨요.
가능하면 주방과 협업할 수 있는 ‘핫라인’처럼 누구한테 어떤 문제를 바로 말할 수 있는 루트를 만들어두는 게 좋아요.
또 하나의 팁!
식사 민원 후 추가 요청이 들어올 때는 꼭 메모를 남겨 다음 팀에 인계해줘야 해요.
"이 빈소는 어르신이 많아서 밥 양 많게", "맵기 조절 부탁" 같은 작은 정보가
민원을 막는 가장 확실한 대비책이 돼요.
✅ 3. 식사 민원을 줄이기 위한 사전 예방 루틴과 말버릇
식사 민원은 현장에서 막는 것도 중요하지만,
사전에 예방할 수 있다면 훨씬 편하고 깔끔해요.
장례지도사로서 식사 관련 민원을 줄이기 위해 만들 수 있는 작은 루틴과 말버릇을 소개할게!
💡 루틴 1. 상담 시 음식 관련 정보도 슬쩍 파악하기
입관이나 발인 상담할 때,
“조문객 중 연세 드신 분이 많으신가요?”, “혹시 상주님 식사는 맵지 않은 걸로 드시나요?”
같은 간단한 질문만 던져도 음식 조정에 도움이 돼요.
이걸 바탕으로 식당 쪽에 ‘양 조정’이나 ‘맵기, 짠맛 조절’ 요청을 미리 넣을 수 있어요.
이렇게 되면 민원 생길 확률이 절반으로 줄어요.
💡 루틴 2. 조문객 수 예측 공유 → 수량 확보 요청
“오늘 점심쯤 단체 조문객 몇 분 예상됩니다.”
“가족 조문이 오후 5시쯤 집중될 것 같아요.”
이렇게 미리 식당에 말만 해도 수량, 속도, 온도 문제 예방 가능해요.
주방도 사람이라, 뒷북보다 사전 예고가 훨씬 반응 좋아요.
💡 루틴 3. 유족에게 미리 ‘가이드 멘트’ 제시
“조문객이 많아지면 식사 속도가 조금 느려질 수 있습니다.
혹시 부족하시면 저희가 바로 요청드릴 테니 편하게 말씀 주세요.”
이렇게 말해두면, 민원이 터지기 전에 ‘말할 수 있는 창구’를 마련해 두는 거라서
유족도 확실히 편하게 느껴요.
💡 말버릇 팁
- ❌ “죄송합니다만 어쩔 수 없습니다.”
→ ✅ “혹시 불편하셨을까 봐, 바로 조치 중입니다.” - ❌ “식당 쪽 문제라 저희가 확인이 어렵습니다.”
→ ✅ “식당과 바로 협의해 확인 중입니다. 제가 대신 전달드리겠습니다.” - ❌ “아직 준비 안 됐어요.”
→ ✅ “지금 준비되고 있어서 바로 확인해 드릴게요.”
말투만 바꿔도 민원은 훨씬 부드러워지고,
“대접받았다”는 느낌이 살아나요.