🧨 1. “다른 장례식장은 이렇게 해줬다던데요” – 비교 민원이 발생하는 구조와 유족 심리
장례식장 실무에서 가장 당황스럽고 난감한 민원 유형 중 하나는 ‘비교 민원’이에요.
"○○장례식장은 꽃장식을 훨씬 더 해줬다던데요",
"전에는 수의가 더 고급이었어요",
"관이 이렇게 작지는 않았어요",
"그쪽은 입관할 때 영상도 틀어주던데요"…
이런 말을 유족에게 들었을 때, 장례지도사는 순간적으로 ‘내가 무시당했다’는 느낌,
혹은 ‘괜히 억울하다’는 감정이 먼저 들기도 해요.
하지만 이 비교 민원은 단순히 ‘딴 데가 더 나았다’는 경쟁 심리가 아니라,
유족의 불안, 죄책감, 확인 욕구에서 나온 감정 표현이라는 걸 먼저 이해해야 해요.
장례는 대부분 사람들에게 한 번뿐인 경험이에요.
그래서 그 안에서 유족은 ‘내가 잘하고 있나?’ ‘혹시 뭔가 빠진 건 아닐까?’
‘고인을 덜 정성스럽게 모시는 건 아닐까?’라는 불안감을 계속 갖게 돼요.
그런 불안이 겉으로 드러날 때,
이미 들은 경험이나 조문객의 말과 결합해서 비교 민원이 되는 거예요.
비교 민원의 핵심은 ‘정보 부족’ + ‘심리 불안’
유족은 장례 전 과정을 100% 이해하고 있는 게 아니기 때문에,
조그만 차이에도 크게 흔들릴 수 있어요.
예를 들어, 관의 크기나 디자인이 조금 다르다든지, 꽃장식 모양이 예전에 봤던 것과 다르다든지,
수의 재질이 익숙하지 않다든지 하면
“다른 데는 안 이랬는데?”라는 감정이 생겨요.
그런데 문제는 이 비교가 대부분 객관적이지 않다는 거예요.
친척이 들은 말을 전해 듣거나, 조문객이 경험했던 한 사례를 일반화하거나,
유족 스스로 어렴풋이 기억하는 걸 ‘기준’처럼 여겨버리는 경우가 많죠.
지도사는 왜 억울할까?
비교 민원이 억울하게 느껴지는 이유는,
실제 장례는 조건, 예산, 상황마다 모두 다른 맞춤형 예식이기 때문이에요.
그리고 많은 경우 비교 대상이 된 ‘다른 장례식장’은 옵션 추가, 가족 요청, 이벤트 서비스가 포함된 경우도 많아요.
그런데 유족은 그걸 모르고 그냥 “왜 우리한테는 없어요?”라고 묻는 거예요.
이럴 때 지도사가 억울한 감정에 휘둘려 즉시 반박하거나, 감정적으로 대응하면 역효과가 커요.
“그건 그쪽 사정이고, 우리는 이게 기준입니다” 같은 말은
유족 입장에서 ‘내 말 무시하네?’로 받아들여지기 쉽죠.
그렇기 때문에 비교 민원이 들어왔을 땐,
단순한 불만으로 받아들이지 말고 유족이 느끼는 감정과 불안을 먼저 읽는 게 우선이에요.
그다음, 감정은 그대로 받아주고, 정보는 조정해서 전달하는 게 핵심이에요.
그 실전 멘트와 응대 팁은 다음 파트에서 바로 알려줄게요.
🛠️ 2. 비교 민원 실전 대응법 – 말의 구조와 감정선 조율이 핵심
비교 민원이 나왔을 때 가장 피해야 할 대응은 즉각적인 반박이나 감정의 개입이에요.
“그건 거기 상황이 다르니까요”,
“이건 저희 식장 규정이라 어쩔 수 없어요”,
“말씀하신 서비스는 유료 옵션이었을 겁니다”
→ 이건 전부 유족 감정선에 불을 지피는 말투예요.
민원의 본질은 불안이고, 비교는 그 불안을 표현하는 방식이에요.
따라서 비교 민원이 나올 때는 ‘사실을 바로잡는 것보다, 유족의 감정을 먼저 안정시키는 것’이 중요해요.
실전 응대 멘트 구조
1. 공감 - 2. 정보 조정 - 3. 대안 제시 or 확인 제안
💬 예시 1: 관이 작아보인다는 민원
“아, 말씀하신 대로 고인을 모시는 공간은 정말 중요한 부분이라 가족분들께서 예민하게 느끼실 수 있어요.
이 관은 ○○ 재질로 내부 폭이 좀 더 높게 설계된 형태이고요, 고인의 체형에 맞게 선택드린 것입니다.
혹시 조금 더 여유 있는 형태를 원하시면, 지금이라도 대체 가능 여부 확인해드릴게요.”
👉 관에 대한 정보를 간단히 설명하면서도, 유족에게 ‘선택할 수 있다’는 통제감을 줘요.
💬 예시 2: 다른 식장은 꽃장식을 더 해줬다
“아, 그쪽은 특수 행사나 가족 요청이 있었을 수도 있겠네요.
지금 사용하신 구성은 일반형이지만, 원하시면 장식 추가도 가능합니다.
추가 요청은 지금 바로 가능하니 결정만 주시면 도와드릴게요.”
👉 ‘그쪽은 예외일 수 있다’는 설명 + 선택 가능성 전달로 감정 안 건드림.
💬 예시 3: 다른 데는 이건 다 무료였다
“맞습니다, 장례식장마다 구성 방식이 달라서 그런 경우도 있어요.
그쪽은 전체 계약 패키지에 포함되었거나, 유족분께서 별도로 요청하셨을 수도 있고요.
혹시 원하시는 방식이 있으시면 지금 바로 조정해드릴 수 있습니다.”
👉 절대 비교 대상 비난 없이, ‘이해 가능한 차이’로 유도 + 유족 중심 응대
🚫 피해야 할 멘트
“그건 그냥 서비스 차이에요.”
“거긴 다르게 운영되니까요.”
“저희는 그렇게 안 합니다.”
“그건 무료가 아니라 추가 요금 있었을 텐데요?”
이런 멘트는 전부 유족 입장에선 “내 말 무시해?” → “그럼 난 왜 더 적은 대우를 받아?”로 이어져요.
비교 민원은 말 한 마디로 신뢰가 다시 올라갈 수도, 완전히 꺾일 수도 있는 민감한 지점이에요.
그래서 정중하지만 단호한 태도로, 공감과 안내의 균형을 맞추는 게 포인트!
✅ 3. 비교 민원을 줄이는 사전 멘트, 구조 설계, 대화 습관
가장 좋은 민원 대응은 ‘애초에 민원이 나오지 않게 만드는 것’이에요.
즉, 비교 민원이 생기기 쉬운 포인트를 미리 선제 대응하면
유족은 불필요한 불안을 덜 느끼게 되고,
지도사는 현장에서 훨씬 편해져요.
💡 사전 멘트 전략: 말 한마디가 민원을 줄인다
🔹 입관 전
“장례식장마다 꽃장식, 관 모양, 수의 구성은 약간씩 차이가 있어요.
저희 쪽은 정중하고 절제된 스타일을 기본으로 하고 있고요,
조금 더 강조하고 싶은 부분이 있으시면 말씀만 주시면 맞춰드릴 수 있어요.”
🔹 상담 시
“예전에 다른 식장에서 보신 방식이나 구성과는 다를 수도 있습니다.
그건 요청 옵션이나 당시 예식 성격에 따라 달라지는 부분이라,
지금 가장 필요한 구성을 기준으로 설명드릴게요.”
이런 말은 유족이 비교해도 된다는 안정감을 주면서도,
장례식장마다 기준이 다르다는 프레임을 미리 심어주는 멘트예요.
💡 구조 설계 팁
구성 설명할 때는 “기본형 – 일반형 – 고급형”으로 구분해서 보여주기
고인을 중심으로 맞춤형 구성을 강조 (“고인 연세, 체형, 성별에 따라 많이 선택되는 구성입니다”)
눈에 보이는 차이를 ‘선택 결과’로 자연스럽게 설명해두기
💡 대화 습관 정리
잘못된 말버릇 추천 말버릇
“그건 그쪽 문제예요.” “그쪽은 요청 옵션일 수 있어요.”
“저희는 안 해요.” “저희는 이런 방식으로 많이 진행하고 있습니다.”
“잘못 알고 계신 겁니다.” “그 부분은 상황마다 조금 다를 수 있어서요, 제가 다시 확인해드릴게요.”